问：如何评估客户之声（VOC）项目的有效性？
- 答：客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是客户体验时代不可或缺的组成部分，也是谈论不休的话题之一。
对于那些致力于“以客户为中心”的企业来说，VoC一直是它们主要的战略资产。VoC指标已经成为企业了解客户体验的一种重要方式，且具有很大的影响力，因为反馈直接来自客户。
那么，我们该如何评估客户圆毕之声（VOC）项目的有效性？
说起客户之声（VoC），你通常会想到反馈调研。你在浏览官网或邮件的时候肯定收到过关于某一产品或服务的打分问卷（评分范围在1~5或1~10）。这些调研构成了大部分VoC项目的核心。
反馈调研的目的有两个：一是评估客户体验水平；二是（对于更成熟的企业而言）采取措施进一步提升客户体验。常见的客户反馈调研类型有以下几种：
客户满意度（CSAT）：请客户对生命旅程中某些关键点（例如结账或致电服务后）的体验进行满意度评分，衡量用户对一款产品服务的整体满意程度。
客户虚搜费力度（CES）：询问客户执行某个操作的难易程度——是否得到了呼叫中心或其他服务渠道的帮助，是否购买了一个产品或者留下了一个评论。
净推荐值（NPS）：询问客户根据自己的经验向朋友推荐产品或服差腔历务的可能性有多大。
以上调研方法各自的评估维度不同，实际工作中可以结合使用，帮助企业综合了解当下的客户体验。
问：客户之声应该怎么研究？
- 答：步入信息过剩、体验为王的时代，每一个客户之声都可能产生巨大的影响，对企业来说变得越来越重要。
然而，以卓思服务的某豪华品牌汽车厂商为例，每年通过厂商自有渠道收集到的客户之声总量就在200万条左右，而传统的客户满意度调研年样本量一般只有15-25万条左右，近十倍的差距，显然不是靠增加人力投入就能弥补的。
因此，客户之声项目需要以AI工具为支撑，分析速度要快，出结果更要快。
第一步：明确目标——积累知识图谱以区分信息价猜档尺值。
客户之声是自然语言的表达，天然充斥着大量无效信息，有价值的信息往往隐藏其中。精准捕捉客户之声中的有效信息，快速定位问题并加以改善。比如有客户说：“这家4S店太差了，服务水平不行，看车一个多小时也不说给我倒杯水。”纵观这段反馈，前几句吐槽虽然是真实情绪的表达，却不及最后说的“没有倒水”这一点对蠢答业务提升更有价值。
第二步：设计图纸——搭建码框体系以契合业务逻辑。
仅仅把有价值的砖挑出来是不够的，还得对客户散乱的“只言片语”进行结构化整合，使之更符合业务应用的需要。如同先设计一张施工图，明确每块“砖”搬到之后应该放在哪里，金砖才能更进一步变成可以藏娇的金屋。图纸的设计需要基于对业务逻辑的深刻认知，要遵循树形结构，层级分明，并有一定的业务导向。
第三步：持续训练——进行数据标注以提升AI智能。
要想让客户之声分析得又快又准，还需要通过技术手段对AI进行大量、持续地训练，在综合考虑语义、情绪和情境等方面让AI智能变得更“聪明”，需要由具备丰富经验的AI训练师来进行。
实际上，客户之声能不能为企业带来价值，取决于能否通过科学的体系以及成熟的技术收集、分析这些声音。只有这样，才能从穗高海量的客户之声中准确挖掘客户需求与期望，指出问题并提出解决方案，让迭代更有效、管理更精细。
问：VOC（客户之声）是如何帮酒店留住顾客的？
- 答：一、如何收集VOC？
收集VOC的方法有很多种，包括在线调查、客户反馈表、电话调查、邮件调查等等。酒店可以通过这些方式收集顾客的反馈和建议，并进行分析和整理。
二、如何分析VOC？
在收集到顾客的反馈后，酒店需要对这些反馈进行分析和整理，以便发现其中的问题和机会。酒店可以通过以下几个步骤来分析VOC：
将反馈分类：将反馈按照类型和主题进行分类，例如客房、餐饮、设施等等。
统计反馈次数：统计每个类别的反馈次数，以便了解哪些问题最为突出。
发帆圆现问题和机会：通过对反馈的分析，发现其中的问题和机会，并制定解决方案和改进措施。
跟踪反馈结果：酒店需要跟踪改进措施的实施结果，以便了解反馈是否得到解决。
三、如何利用VOC提高酒店的业绩？
通过收集和分析VOC，酒店可以实现以下几个方面的改进：
提高顾客满意度：通过了解顾客的需求和反馈态简塌，酒店可以及时做出改进，提高顾客满意度。
提高员工表现：通过收咐旦集顾客对员工的评价，酒店可以了解员工表现的好坏，并采取相应的培训和激励措施。
提高酒店口碑：顾客的反馈可以帮助酒店了解自身的优势和不足，进而制定相应的营销策略，提高酒店的口碑和知名度。
提高酒店业绩：通过提高顾客满意度和口碑，酒店可以吸引更多的顾客，提高业绩和盈利能力。
